潍坊工行抓服务质量提升 建客户满意银行

来源:潍坊传媒网 查看数:0 编辑:林峰 2017-11-15 14:42:43

潍坊传媒网讯(通讯员 翟敬军)今年以来,工行潍坊分行始终坚持“以客为尊”发展理念,通过转作风、建机制、树文化等扎实有效措施,持续抓服务质量提升,建客户满意银行。截至7月末,该行95588服务态度类投诉实现“零”发生,客户表扬工单达到150余笔,客户满意度、美誉度持续快速提升。

一、抓思想转变。积极主动回归服务行业本源定位,坚持把客户满意与否作为评价各项工作成效的基本标准,围绕服务质量效率等全面开展寻标对标、提标达标,大力倡导求真务实、责任担当工作作风,坚持把优质服务作为推动各项工作开展的主抓手,对各类客户意见建议,严格落实首问负责制、限时服务承诺制,全力以赴以最高的效率为客户提供最为满意的服务。

二、抓建章立制。研究制定《客户信访投诉管理办法》,理顺管理流程、明确管理责任,层层落实从市行部室到支行行长、分管行长、部门负责人、网点主任的服务管理责任,各专业部门承担本条线客户信访投诉管理主体责任,各支行负责人作为客户信访投诉处理的第一责任人,切实落实客户信访投诉“支行行长最终责任制”。将信访投诉纳入《支行经营绩效考核办法》,对反映至监管部门的有责投诉所涉及支行,绩效考核等级不得高于C级,对考核绩效等级已在C级及以下的支行,降至本等级最末位,实行“一票否决”管理,切实提高了全行对做好服务管理工作的重要性认识。

三、抓文化根植。在抓思想转变、建章立制的同时,充分发挥文化引领作用,在全辖范围定期组织开展服务先进网点、服务先进员工评选表彰活动,积极营造“看服务、比服务、提服务”的浓厚服务文化氛围,推动“以客为尊”服务文化根植,努力变“被动服务”为“主动服务”。积极督导各行坚持以打造当地“第一服务品牌”为己任,因地制宜主动向客户提供“夏日送清凉”等各类特色服务,参与地方各类服务示范单位创建,做好内外宣传报导,对内提升服务荣誉感、对外塑造服务品牌形象,赢得了经营发展和客户口碑的“双提升”。